Качество - основной критерий работы с поставщиками. Интервью с Ниной Беловой, директором по сервису Hoff

В 2023 году на мебельном рынке появилось много новых брендов, но крупные игроки тоже смогли нарастить собственные мощности и расширить свою нишу после ухода зарубежных компаний. Мы поговорили с директором по сервису сети гипермаркетов мебели и товаров для дома Hoff Ниной Беловой, чтобы узнать, как компания работает с российскими поставщиками, создает линейки мебели и устанавливает собственные стандарты, чтобы продукция могла отвечать всем потребностям покупателей.

С какими поставщиками работает Hoff и где в основном производит свою мебель?

95% всей мебели, которая продается в Hoff, мы производим на локальных российских фабриках, включая собственные производства. Импортируются в основном садовая мебель, офисные кресла, обеденные стулья, при этом идет активная локализация.

Несмотря на это, количество российских мебельных поставщиков в Hoff продолжает расти. Сейчас компания работает примерно с 800 мебельными фабриками. Наши крупнейшие поставщики расположены в России, Беларуси и Китае. Заводы-производители мебели для Hoff в основном находятся в европейской части России, некоторые – на Урале.

Как Hoff выбирает поставщиков?

Качество – основной критерий работы с поставщиками. У нас за каждым товарным направлением закреплены инженеры по контролю качества, технологи-разработчики, конструкторы и эксперты, имеющие большой опыт и знания как о самом товаре, так и о процессе его производства. За счет регулярных проверок фабрик и экспертизы нашим специалистам удалось разработать лучшие практики, которые стали основой для установления стандартов качества продукции и процессов ее производства.

Перед началом работы с новой фабрикой мы ее проверяем. Чек-лист содержит большое количество пунктов – от условий труда работников до размера предприятия и его территории. Затем наши специалисты оценивают производство – учитываются технологии, которые использует фабрика, ее возможности и направления развития. Благодаря этому мы создаем рекомендации для потенциальных поставщиков и предлагаем отделу продаж варианты сотрудничества. Если фабрика нам интересна и мы видим в ней потенциал, мы подключаем специальную команду для ее поддержки и развития.

А что включает в себя чек-лист для поставщика?

Многие крупные компании уже давно разработали список критериев для выбора партнеров. Прежде всего, потенциальный партнер должен иметь достаточно производственных мощностей для выполнения заказа в установленный срок. Это относится и к необходимому оборудованию, и к оборотным средствам, и к кадровому потенциалу. Мы обращаем внимание на современность используемого оборудования и оснащение фабрики в целом, на инфраструктуру, структуру, условия труда, потенциал развития и многое другое.

Что вы делаете, если поставщик не полностью соответствует вашим критериям?

Конечно, Hoff понимает, что все поставщики не могут соответствовать требованиям Hoff, но компании выгодно и важно работать с отечественными производителями и развивать их, так как это снижает затраты на логистику и позволяет лучше контролировать качество. Поэтому мы готовы стимулировать перспективные производства. Особенно нас интересует поддержка тех фабрик, которые выпускают востребованную продукцию. Даже если они не полностью проходят наш аудит, мы предоставляем им команду, которая помогает наладить все процессы. Это позволяет получать товары гарантированного качества при каждом заказе. Но только те товары, которые проходят и внутренний, и внешний контроль качества, попадают на полки магазинов. После проведенной работы фабрика проходит повторный аудит. Если она входит в топ поставщиков, то за ней закрепляется инженер, который помогает обеспечивать качество продукта.

Как происходит контроль поставщиков?

На сегодняшний день Служба качества Hoff, контролирующая поставщиков, проверяет более 80% продаваемых товаров из всего ассортимента продукции компании и при этом всегда ориентируется на отзывы клиентов. Чтобы улучшить качество мебели, мы используем специальную систему «Голос клиента», собираем всю информацию жизненного цикла заказа, товара или услуги, проводим опросы о нашей продукции и постоянно отслеживаем отзывы покупателей на сайте и других ресурсах. Основываясь на данных пользователей, мы анализируем все этапы производственного процесса и решаем, следует ли внести изменения в технологию или в конкретный продукт, например заменив материал для его производства.

Кроме того, мы активно работаем над невидимыми связующими сервисами между клиентом, поставщиком услуг, производителем и службой поддержки клиентов в Hoff. У нас есть CRM для доставки и сборки аналогов, которых нет на рынке. Мы разрабатывали все сервисы, исходя из потребностей внешних и внутренних клиентов, а также наших партнеров. При сборке и доставке, например, мы в режиме реального времени получаем информацию о возможных сбоях, что позволяет службе поддержки сразу решать возникающие вопросы. Все CRM интегрированы в «Голос клиента», это обеспечивает знания, оперативность, точность и удобство.

Как Hoff разрабатывает линейки мебели?

В Hoff работает большая команда профессионалов. Мы отслеживаем тренды на зарубежных рынках мебели и стараемся адаптировать их под запросы нашего покупателя. Мы постоянно посещаем мебельные выставки и экспертно оцениваем, что будет актуально для российского рынка. Дальше команда наших дизайнеров разрабатывает коллекции для разных стилей интерьера, то есть здесь мы закрываем запросы и потребности большого количества людей. Есть лимитированные коллекции, выпущенные к определенным событиям или сезонам. Эти товары не входят в наш постоянный ассортимент. Все ключевые продукты разрабатываются в нашем конструкторском бюро или по техническому заданию Hoff.

Какие у Hoff есть удобные сервисы для клиентов?

Мы занимаемся развитием невидимых связующих сервисов между клиентом, поставщиком услуг, производителем товара и клиентской поддержкой Hoff. Посредством сервисов CRM по доставке и сборке мы не только получаем в режиме онлайн информацию, поступающую в основную нашу систему «Голос клиента», но и выполняем контроль качества и оценку ключевых клиентских метрик обслуживания, таких как качество товара и качество сервиса.

Если говорить о сервисах, которые касаются клиента напрямую, то здесь стоит отметить наш онлайн-конструктор, с помощью которого можно самостоятельно и совершенно бесплатно подобрать в комнату мебель в едином стиле. Это услуга экспресс-дизайна, которая включает в себя подбор мебели и товаров для дома из доступных коллекций, разработку плана расстановки, а также 3D-визуализацию проекта. Услуга онлайн-планирования, где в режиме онлайн-конференции можно задать любые вопросы дизайнеру, который поможет вам спланировать кухню или гардеробную систему.

Также в Личном кабинете на сайте или в приложении hoff.ru доступен омниканальный сервис самообслуживания. Это единый канал обслуживания как для офлайн-клиентов, так и онлайн-клиентов.

Калуга и Калужская область входят в зону доставки Hoff, поэтому жители города могут совершить любые покупки через интернет-магазин и оформить доставку домой или на дачу в удобный день.