Интеллектуальная система речевой аналитики «Ростелекома» повысит качество клиентского сервиса

«Ростелеком» запустил новую интеллектуальную систему речевой аналитики в салонах связи. Высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества обслуживания клиентов позволяет получать автоматизированную аналитику диалогов между посетителями и сотрудниками салонов, эффективно управлять бизнес-процессами и повышать качество клиентского сервиса.

Для оценки качества работы консультантов в салонах «Ростелекома» используются специальные аудиобейджи. Гаджеты помогают автоматически распознавать речь с помощью технологий искусственного интеллекта. Система анализирует транскрипцию речи сотрудника торговой точки по ключевым бизнес-метрикам: решение основного вопроса, удовлетворенность клиента ответом консультанта, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с «Личным кабинетом» и другие параметры. Также устройство позволяет оценить вежливость, нацеленность на решение вопроса клиента, использование слов-паразитов.

На первом этапе система установлена в 12 крупнейших центрах продаж и обслуживания «Ростелекома»: в Москве, Владикавказе, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите. Остальные салоны будут оснащены аудиобейджами в течение первого полугодия 2022 года.

Внедрение речевой аналитики позволяет постоянно повышать профессионализм сотрудников розничной сети, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в салонах и готовность рекомендовать услуги компании. Коммерческий эффект заключается в росте продаж.

При внедрении системы был учтен опыт ее эксплуатации в рознице Tele2. Летом 2019 года в рамках пилотного проекта был собран и систематизирован необходимый объем аналитики и эксплуатационных данных, что позволило усовершенствовать ряд технологических решений. В частности, в систему были интегрированы новые функции аналитики и более точного распознавания речи, внедрены аудиобейджи с цифровым дисплеем. Напомним, что до пилотного проекта Tele2 системы речевой аналитики использовались только в контакт-центрах.

«“Ростелеком” разрабатывает и предоставляет клиентам самые современные цифровые решения. В центрах продаж и обслуживания компания предлагает протестировать и приобрести высокотехнологичные услуги. Важную роль в этом процессе играет качество взаимодействия наших сотрудников с клиентами. Компетентность, вежливость, готовность помочь и эмпатия делают процесс общения комфортным и позитивным. В результате посетитель салона принимает потребительское решение в комфортной обстановке и готов рекомендовать компанию своим близким, друзьям и знакомым», — отметил генеральный директор компании «Ростелеком – Розничные системы» Денис Голещихин.

«Ростелеком» также применяет систему речевой аналитики и в В2В-сегменте. Компания предлагает своим клиентам продукт «Аналитика речи» — сервис автоматического анализа всех записанных разговоров клиентов с операторами заказчика. Он доступен при подключении услуги «Виртуальная АТС» от «Ростелекома». Более подробно ознакомиться с услугой можно по ссылке.

* * *

ООО «Ростелеком – Розничные системы» — высокотехнологичная розничная сеть, в которую входит более 300 центров продаж и обслуживания под брендом «Ростелеком» в 79 регионах России. Компания состоит из семи макрорегиональных филиалов: «Центр», «Юг», «Северо-Запад», «Волга», «Урал», «Сибирь» и «Дальний Восток» с головным офисом в Москве.

В центрах продаж и обслуживания можно подключить все услуги «Ростелекома», в том числе Wink, домашний интернет, умный дом или мобильную связь — всего более 100 сервисов для дома и семьи. Клиентам сегмента B2B доступны классическая телефония, виртуальный номер в коде 8-800, VPN, Wi-Fi, сотовая связь, облачная телефония, информационная безопасность, видеонаблюдение и другие услуги.

Также в офисах «Ростелекома» представлены дополнительные сервисы: страхование, телемедицина онлайн, денежные переводы, погашение кредитов, выдача заказов из интернет-магазинов. Клиенты могут приобрести антивирусные программы, авиабилеты, мобильные телефоны, смартфоны и аксессуары к ним.

* * *

ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.

Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения. Количество абонентов услуг ШПД превышает 13,5 млн, платного ТВ «Ростелекома» — 10,9 млн пользователей, из них свыше 6,3 млн — IPTV.

Дочерняя компания «Ростелекома» оператор Tele2 Россия является крупным игроком на рынке мобильной связи, обслуживающим более 46,6 млн абонентов и лидирующим по индексу NPS (Net Promoter Score) — готовности пользователей рекомендовать услуги компании.

«Ростелеком» является лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти России и корпоративных пользователей всех уровней.

Компания — признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования, жилищно-коммунальных услуг.