«От дешевого фильтра до автомобиля за 5 млн»: с чем калужане приходят в Роспотребнадзор

Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Накануне этой даты мы побеседовали с начальником отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Калужской области Екатериной Матюхиной о том, на что жалуются жители региона, как работает система «Честный ЗНАК», и почему продавцы путают проверку качества с экспертизой.

— Екатерина Владимировна, каждый год День защиты прав потребителей проходит под определенным девизом. В 2026-м тема звучит как «Безопасные товары, уверенные потребители». Насколько эта проблема актуальна для Калужской области?

— Безусловно, актуальна. Эта тематика напрямую перекликается с требованием статьи 7 Закона «О защите прав потребителей»: товар должен быть безопасным для жизни, здоровья и имущества гражданина. Чтобы оградить рынок от контрафакта и некачественной продукции, с 2019 года в России действует система цифровой маркировки. Она называется «Честный ЗНАК». Сейчас с её помощью маркируются как продовольственные, так и непродовольственные товары. Думаю, в будущем немаркированными останутся разве что сезонные овощи с грядки.

Потребитель может прямо в магазине, через мобильное приложение, отсканировать код на упаковке. В приложении тут же появится информация: наименование, срок годности, данные о производителе. Это реально работающий инструмент, и калужане им активно пользуются.

— Раз уж мы заговорили о современных инструментах. Сейчас огромная доля покупок приходится на маркетплейсы. Стало ли больше споров, связанных с Wildberries, Ozon и другими онлайн-площадками?

— Это очень актуальная тема. Потребители всё чаще совершают покупки дистанционно, и, к сожалению, качество товаров с маркетплейсов не всегда радует. Люди получают брак, товар, не соответствующий заказу, а то и вовсе не получают его в срок. Возникают споры, товары теряются на складах. Всё это приводит к обращениям в наш адрес.

Мы фиксируем нарушения, готовим иски в интересах потребителей. Но есть и положительная динамика: наш центральный аппарат в Москве наладил прямой контакт с представителями Wildberries. Теперь многие споры мы стараемся урегулировать на стадии рассмотрения обращения, не доводя дело до суда. Делаем запрос, и в большинстве случаев маркетплейс идет навстречу. Это называется досудебным урегулированием.

— Получается, если человек заказал куртку, а она не подошла по размеру, а маркетплейс отказывается её принимать, это нарушение?

— Совершенно верно. Закон позволяет вернуть товар надлежащего качества (если он не подошёл по фасону, расцветке или габаритам) в течение 14 дней, не считая дня покупки. К сожалению, маркетплейсы часто убеждают покупателей, что вернуть можно только бракованную вещь. Это грубое нарушение прав потребителя.

— Есть ли статистика по обращениям? Людей стало больше, или они просто стали грамотнее?

— Количество жалоб растет с каждым годом. Если сравнивать 2024 и 2025 годы, то цифры увеличились примерно на 800 обращений. И дело тут не только в юридической грамотности. В первую очередь, это говорит о качестве продукции. Продавцы не всегда готовы идти на уступки и добровольно удовлетворять законные требования покупателей.

— С каким самым распространенным заблуждением потребителей вы сталкиваетесь? Многие, например, уверены, что без чека обменять товар невозможно.

— Да, это классика. Но закон позволяет вернуть товар и без чека. Отсутствие чека — не основание для отказа. Например, если в течение гарантийного срока сломалась техника. Другая распространенная проблема — подмена понятий. По закону продавец обязан сначала провести проверку качества (на это отводится 10 дней). И только если возникает спор о причинах поломки, товар отправляют на экспертизу. Но продавцы часто сразу отправляют товар на экспертизу, которая длится уже до 45 дней, затягивая сроки удовлетворения требований потребителя.

— Наблюдается ли сезонность жалоб? Например, перед 8 Марта жалуются на цветы и услуги салонов красоты?

— Раньше такое было, но в последнее время сезонности нет. Жалобы поступают равномерно в течение всего года, и их количество только растет.

— Часто ли калужане жалуются на управляющие компании и ЖКХ? Это ведь тоже сфера ответственности Роспотребнадзора?

— Да, количество таких жалоб увеличилось на треть. Людей волнует перерасчет платы за коммунальные услуги и ненадлежащее исполнение обязанностей УК (протечки, нечищеные крыши). Но здесь есть важный нюанс: эти отношения регулируются Постановлением Правительства №354, и контроль за ними в большей части относится к компетенции Государственной жилищной инспекции. Получив такую жалобу, мы перенаправляем её коллегам.

— Еще одна больная тема для региона — долевое строительство. Может ли Роспотребнадзор помочь обманутым дольщикам или покупателям квартир с недостатками?

— В последние два года таких обращений к нам не поступало. Но в целом наши полномочия в сфере градостроительства сейчас сильно ограничены. Единственное, в чем мы можем помочь: провести анализ договора долевого участия на предмет ущемления прав потребителя. Либо, если дело уже дошло до суда, мы можем вступить в процесс и дать заключение по иску в защиту прав потребителя.

— Дайте, пожалуйста, простой алгоритм для человека, который купил испорченный продукт или неработающую технику. С чего начинать?

— Первым делом нужно обратиться к продавцу с письменной претензией. Составляется она в свободной форме. Вручить её лучше лично под роспись на вашем экземпляре или отправить заказным письмом с уведомлением. У вас на руках должно остаться подтверждение, что продавец претензию получил. По закону у него есть 10 дней на рассмотрение. Если продавец отказал или просто проигнорировал претензию, следующий шаг — обращаться к нам, в Роспотребнадзор. Мы подключимся и поможем защитить ваши права.

— А если товар стоил копейки? Стоит ли обращаться? Не засмеют ли?

— Ни в коем случае не засмеют. И обращаться нужно обязательно. Мы всегда готовы помочь, даже если сумма ущерба минимальна. Был у нас такой случай в конце прошлого года. Мы подготовили иск, пошли в суд, и истица получила свои 360 рублей. Но самое главное, что по закону «О защите прав потребителей» суд взыскивает с недобросовестного продавца еще и штраф в размере 50% от присужденной суммы, плюс неустойку, плюс моральный вред. В итоге для продавца дешевый товар оборачивается серьезными убытками. Мы всегда призываем: защищать свои права нужно при любом ущербе — хоть 300 рублей, хоть 5 миллионов.

— А самый дорогой спор, с которым к вам обращались?

— Это была покупка автомобиля. Там сумма иска превышала 5 миллионов рублей. Но, как это часто бывает, претензии были не столько к качеству машины, сколько к финансовым организациям — к навязанным страховкам и дополнительным услугам при оформлении кредита.

— Где и как калужане могут получить консультацию? Работает ли горячая линия?

— Да, в преддверии 15 марта мы традиционно проводим «горячую линию». Вся информация с телефонами размещена на сайте управления. Кроме того, у нас ежедневно ведется личный прием граждан, как в самом управлении, так и в Центре гигиены и эпидемиологии. Любой потребитель может прийти и проконсультироваться.

— Проводятся ли сейчас специальные рейды по магазинам? На что обращают внимание инспекторы?

— Мы проводим контрольно-надзорные мероприятия в соответствии с законодательством, в том числе контрольные закупки. В первую очередь инспекторы смотрят на сроки годности, на наличие маркировки «Честный ЗНАК» и на товаросопроводительные документы. Что касается «уголка потребителя», то такого понятия в законе уже давно нет. Продавец обязан предоставить потребителю выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, чтобы покупатель знал, кто именно несет перед ним ответственность.

— Отличаются ли жалобы жителей области от жалоб горожан?

— Количественно — да, из области обращений меньше, чем из Калуги. Но качественно проблемы одни и те же: некачественный товар и нежелание продавца идти навстречу.

— И традиционный вопрос: ваше личное пожелание калужанам в День защиты прав потребителей?

— Во-первых, я очень прошу не доверять случайным продавцам. Особенно это касается покупок в интернете. Прежде чем перевести деньги на неизвестный сайт, проверьте информацию о продавце, иначе можно остаться и без товара, и без денег.

А во-вторых, и это самое главное — защищайте свои права всегда. Независимо от суммы ущерба. Ни один предприниматель, ни одно юридическое лицо не имеют права нарушать ваши права. Будьте уверенными потребителями!

По данным Управления Роспотребнадзора по Калужской области, в 2024 году ведомство получило 2200 обращений граждан. В 2025 году их количество выросло на 800. Лидирующую позицию традиционно занимает сфера торговли (около 50% жалоб), за ней следуют вопросы ЖКХ и бытового обслуживания. В 90% случаев, когда Роспотребнадзор обращается в суд в интересах потребителей, решения выносятся в пользу граждан.